Umowy serwisowe

Obsługa i serwis instalacji automatyki, instalacji oferowanych przez renomowane firmy, wciąż stanowi jeden z integralnych elementów umowy pomiędzy wykonawcą a nabywcą systemu, jednak coraz częściej obserwuje się sytuacje, w których po zakupie (lub też po instalacji) systemu wymagana jest dodatkowa umowa z dostawcą systemu automatyki, związana z zapewnieniem utrzymania jego sprawności i wydajności. Tylko w takiej sytuacji bowiem można mówić o inwestycji opłacalnej, w przeciwnym wypadku zakup systemu automatyki to tylko stracone pieniądze.
Obsługa i wsparcie techniczne w systemach automatyki oznacza możliwość uzyskania pomocy poprzez linię telefoniczną, profesjonalną obsługę w trakcie budowy, realizacji i późniejszego funkcjonowania systemu (opracowanie projektu, realizacja od strony inżynierskiej, integracja, wykonanie, uruchomienie i utrzymanie systemu, optymalizacja parametrów, modyfikacje i udoskonalenia, modernizacja itp.), wraz z zapewnieniem dostarczenia części zamiennych i przeprowadzeniem niezbędnych szkoleń.

Kilka pytań, jakie powinny zostać postawione firmie, oferującej wsparcie i serwis techniczny

Właściwe wsparcie i serwis techniczny zależy od wielu czynników. Przedstawiciele firmy Rockwell Automation wymieniają wśród nich: nowatorstwo oferty, kreatywność oraz inicjatywę, poziom produktywności oraz zasoby budżetowe. Dlatego też przy zawieraniu umów serwisowych konieczne wydaje się zwrócenie uwagi na kilka zasadniczych elementów i niezbędne zadanie kliku pytań firmom oferującym tego typu wsparcie:

  • Czy firma taka ma dostatecznie wykwalifikowany personel oraz odpowiednie środki finansowe, gwarantujące niezawodne, natychmiastowe wsparcie i pomoc?
  • Czy Wasze urządzenia przemysłowe oraz całe środowisko produkcyjne są dla przedstawicieli tych firm zrozumiałe?
  • Czy personel zna i rozumie zastosowane technologie automatyki?
  • Czy firma taka ma doświadczenie i zna konieczne standardy/regulacje prawne?
  • Czy gwarantują właściwe zaangażowanie i chęć osiągnięcia wspólnego sukcesu?
  • Czy jasno i precyzyjnie definiują metody kalkulacji, raportów finansowych oraz wyników poprawy produkcji, wynikających z oferowanego przez nie wsparcia, wraz z podaniem okresu koniecznego do zwrotu poniesionych na wstępie kosztów (rentowność)?
  • Czy gwarantują właściwą identyfikację oraz sprawne zajęcie się ewentualnymi problemami i awariami w zakładzie, w przypadku ich wystąpienia?

Według specjalistycznej grupy doradczej ARC (www.arcweb.com) rynek dostawców systemów automatyki zwiększa się każdego roku o ok. 9%. Warto więc zadać sobie pytanie: czy przeznaczenie większych funduszy na właściwą obsługę, doradztwo i wsparcie techniczne może przynieść realne korzyści?
W celu osiągnięcia zadowalającego poziomu zwrotu kosztów obsługi i serwisu konieczne jest oszacowanie bieżących kosztów produkcji, w stosunku do zamierzonych celów i wymagań odbiorcy.
Tę przewodnią myśl dostrzec można w przytoczonej poniżej wypowiedzi Toma Greene’a, kierownika działu wsparcia i serwisu firmy Rockwell Automation: – Celem jest dokładne zrozumienie oczekiwań i zadań priorytetowych związanych z serwisem systemów automatyki tak, by określić program działań umożliwiających uzyskanie jak największego stopnia zwrotu inwestycji (ang. Return On Investment – ROI).
Zdaniem Toma Greene’a niezbędne jest w tym celu skonfrontowanie przez zakłady spodziewanych wyników ze specyficznymi w tej branży wskaźnikami, takimi jak: redukcja kosztów przestojów systemu automatyki oraz poprawa jego jakości i wydajności. Parametry te często oblicza się przy użyciu dwóch kluczowych wskaźników funkcjonalności: rentowność (zwrot) aktywów netto (ang. return on net assets – RONA) oraz całkowita sprawność sprzętowa (ang. overall equipment efficiency – OEE).
Według Claire Cerrato, menadżera działu Global Care firmy GE Fanuc Automation narzędzia umożliwiające prowadzenie obsługi i wsparcia technicznego są wciąż ulepszane.
W ciągu ostatnich lat obserwujemy zmiany w wielu dziedzinach: wzrost popytu i powszechna akceptacja narzędzi elektronicznych, umożliwiających m.in. zarządzanie systemem w trybie online oraz innych prostych w obsłudze pakietów programowych; ogólne uproszczenie zasad zarządzania produktami oraz ciągły wzrost oczekiwań użytkowników, oczekiwań dotyczących poziomu usług serwisowych.
Wychodząc naprzeciw tym zmianom, w firmie GE Fanuc podjęto liczne działania. Mają one na celu m.in. wykorzystanie zaawansowanych narzędzi, umożliwiających rozwiązywanie problemów użytkownika w sposób zdalny, na odległość, jak również ściślejszą integrację sprzętu i oprogramowania. Ulepszenia i poprawki dotyczące proponowanych klientowi urządzeń poparte są również udoskonaleniami wprowadzanymi w niezbędnym do obsługi sprzętu oprogramowaniu, co pozwala użytkownikowi na czerpanie licznych korzyści związanych chociażby z prostym, i co ważne tanim, dostępem do niezbędnych pakietów aktualizacyjnych.
Efektem pominięcia, przeskoczenia kwestii umowy dotyczącej serwisu i obsługi systemu automatyki przy jego zakupie, mogą być nieprzewidywane opłaty w przypadku konieczności nagłych napraw lub też straty, nie tylko finansowe, związane z ewentualnymi przestojami produkcji. Wiele firm serwisowych i usługowych wykazuje w tej kwestii znaczną elastyczność, proponując korzystne rabaty lub też spłatę należności za usługę w dogodnych ratach. Trzeba mieć jednak świadomość, iż opłaty te w przypadku starszych urządzeń są znacznie wyższe, w stosunku do serwisu sprzętu nowszej generacji. – Trudnodostępne mogą okazać się również niezbędne części zamienne – stwierdza David Wampfler, menedżer sprzedaży produktów serwisowych w firmie Bosch Rexroth.

Tendencje w usługach serwisowych w Polsce

Wymagania użytkowników w zakresie usług serwisowych są zróżnicowane – od wysokiego stopnia outsourcingu usług serwisowych po całkowitą niezależność serwisową użytkownika. Zależne jest to od struktury firmy użytkownika, branży w której działa oraz stopnia dostępności wymaganego wobec systemu automatyki. Duże przedsiębiorstwa przemysłowe (elektrownie, zakłady chemiczne, huty, itp.), posiadające własne, rozbudowane działy automatyki i utrzymania ruchu oraz automatykę w krytycznych punktach procesów, nie decydowały się w szerokim zakresie na zlecanie usług serwisowych. W ostatnich latach zauważalny jest wśród takich firm trend wydzielania automatyki i utrzymania ruchu w postaci spółek zależnych, które realizują dotychczasowe funkcje na zlecenie spółki macierzystej, pozyskując jednocześnie z rynku zlecenia na serwis i/lub wdrożenia.

Firmy specjalizujące się we wdrożeniach i serwisie działają na bardzo konkurencyjnym rynku. Przy wyborze dostawcy systemu automatyki, wciąż stosunkowo rzadko użytkownicy myślą o przyszłej eksploatacji systemu i związanych z tym kosztach serwisu. Brak umiejętności prawidłowej oceny całkowitego kosztu posiadania systemu (ang. TCO – Total Cost of Ownership) może prowadzić do koncentracji tylko na kosztach początkowych nieuwzględniających kosztów serwisu. W takiej sytuacji często okazuje się, że pozornie tańszy system w ostatecznym rozliczeniu jest bardzo kosztowny.

W zakresie jakości usług serwisowych z pewnością użytkownicy mogą jeszcze wiele wymagać od swoich dostawców. Muszą jednak pamiętać, że koszty i jakość usług są ze sobą związane, a decyzja o wyborze wysoko niezawodnych elementów systemu sprzyja istotnemu obniżeniu kosztów.

Wojciech Kmiecik

Klucz do pełnego sukcesu to staranne zaplanowanie i zdefiniowanie celów oraz zakresu odpowiedzialności; właściwie sporządzona umowa serwisowa zwraca się w bardzo krótkim czasie, obejmując sobą wiele istotnych obszarów, związanych z obsługą klienta, jak: podniesienie oferowanych mu usług serwisowych, lepszą jakość produktów oraz gwarantując mu większy spokój sumienia i pewność co do niezawodności zakupionych urządzeń.