Nowe oblicza dystrybutorów systemów automatyki

Współczesny dystrybutor systemów automatyki musi zaoferować swoim klientom coś więcej niż tylko ogromną hurtownię, pełną najnowszych urządzeń, modułów, gadżetów. Powinien ponadto zapewnić dodatkowe usługi wspierające i ułatwiające ich zakup, instalację, integrację i uruchomienie.

Tradycyjny model działania dystrybutorów produktów i systemów automatyki przemysłowej na rynku branżowym bazował zwykle na organizowaniu odpowiednich hurtowni, zaopatrzonych w najnowsze nowinki technologiczne oraz w niewielkim stopniu w elementy zapasowe, wymienne, dla systemów zainstalowanych u klientów. W oparciu o te zasoby dystrybutor organizował sieć lokalnych odbiorców – klientów na konkretnych obszarach wskazanych przez dostawców urządzeń systemowych, narzucając swoją marżę, sprzedając produkty klientom końcowym. Taki model biznesu, który ukształtował się w minionym wieku, niejednokrotnie wciąż działa i zapewnia użytkownikom końcowym zdobycie odpowiednich urządzeń, oprogramowania lub ich wymianę przy znanych i ustalonych procedurach handlowych.
Krytycy tego modelu argumentują jednak, że powszechne wprowadzenie witryn internetowych oraz postęp, jaki się dokonał i dokonuje w zakresie możliwości organizacji dostaw towarów do klientów sprawiają, że idea lokalnych dystrybutorów traci rację bytu. Dystrybutor, który nie oferuje klientowi oprócz towaru żadnej wartości dodanej, przyczynia się jedynie do niepotrzebnego wzrostu kosztów zakupu urządzeń czy rozwiązań systemowych. Dlatego w ostatnich latach wielu działających na rynku branżowym dystrybutorów systemów i urządzeń automatyki przemysłowej podejmuje działania i wysiłki zmierzające do utrzymania już pozyskanych klientów i zdobycia nowych poprzez organizację dodatkowego wsparcia dla oferowanych produktów, ułatwienia w ich doborze i zakupie itp. Wskazują na to elementy pokazane na diagramie „Ewolucja dystrybutorów automatyki”. Stowarzyszenie Dystrybutorów Zaawansowanych Technologii (ang. Association for High Technology Distribution – AHTD) wprowadziło ostatnio nowe pojęcie określające pewną grupę jego członków jako Dostawców Rozwiązań dla Automatyki, sprzedających produkty i technologie dla systemów automatyki przemysłowej wraz z:

  • wiedzą,
  • usługami projektowymi i inżynierskimi,
  • wsparciem technicznym,
  • rozwiązaniami wsparcia integracji,
  • innymi usługami, jak programowanie, szkolenia dla inżynierów i użytkowników, centra demonstracyjne, pokazowe i szkoleniowe, serwis produktów po zamówieniu i instalacji, wsparcie przy instalacji i uruchomieniu.

Nie tylko sprzedaż
Brian Fisher, prezes Pacific Technical Products podkreśla, że obecnie jego firma pełni rolę czegoś pomiędzy tradycyjnie rozumianym dystrybutorem sprzętu, oprogramowania i rozwiązań systemowych a integratorem systemów automatyki.
– W rzeczywistości w znacznie większym stopniu pracownicy firmy angażują się w proces projektowania i analizy funkcjonalnej oferty, w oparciu o specyfikację aplikacji dostarczoną przez klienta. Dobór odpowiednich, optymalnych modułów i rozwiązań technicznych, kompromis pomiędzy budżetem a wymaganą jakością, niezawodnością i funkcjonalnością to kluczowe elementy biznesu, nie zaś jedynie szybka sprzedaż i zysk. Współpraca z klientem i jego zadowolenie są najważniejszym priorytetem – wyjaśnia Brian Fisher.
Takie postępowanie ogranicza ryzyko niedostosowania możliwości funkcjonalnych kupowanych przez klienta urządzeń i technologii do wymagań stawianych przez jego aplikację. Jak podkreśla Brian Fisher, urządzenia najczęściej ulegają uszkodzeniom na skutek niedopasowania do aplikacji lub niewłaściwego ich użytkowania, a zadaniem ich współczesnego dystrybutora jest zapobieganie tego typu sytuacjom, podobnie jak farmaceuci starają się eliminować ryzyko podania niewłaściwego leku pacjentowi i niepożądanych skutków takiego zdarzenia.
Z kolei Rick Gehring, prezes firmy Applied Controls, stwierdza: – Nasi pracownicy pomagają producentom urządzeń i maszyn w projektowaniu i implementacji rozwiązań technologicznych w celu ograniczenia kosztów inwestycji oraz zapewnienia jak najdłuższego okresu żywotności zaimplementowanej aplikacji.
Przytacza też klika najważniejszych kwestii i problemów, w których rozstrzygnięciu dostawca i dystrybutor powinien wesprzeć swoich klientów:

  • rozczytanie i analiza skomplikowanych schematów systemów sterowania oraz dobór i wyjaśnienie funkcji wciąż zmieniających się narzędzi pakietów oprogramowania,
  • trudności w ograniczeniu kosztów eksploatacyjnych oraz określenie obszarów oszczędności i zysków,
  • dostosowanie do zmieniających się uwarunkowań prawnych i standardów bezpieczeństwa,
  • rosnące koszty ze względu na ciągły postęp techniczny,
  • ograniczenie i zarządzanie zużyciem energii i innych mediów.

Niektórzy dostawcy urządzeń i rozwiązań automatyki dla przemysłu poszli już nawet nieco dalej, w jeszcze większym stopniu angażując się w realizację procedur projektowania i instalacji urządzeń i sieci obiektowych, czyli działań tradycyjnie zarezerwowanych dla tzw. integratorów systemów automatyki.
– Nasza firma jest jednym z niewielu dystrybutorów automatyki w USA, którzy oferują pełne spektrum usług, dotyczących zarówno sprzedaży, projektu i integracji urządzeń i technologii automatyki oraz usług serwisowych po ich implementacji – stwierdza Tom Rudloff, specjalista systemów automatyki w firmie Zeller Technologies. – Oferujemy klientom najwyższy poziom usług inżynieryjnych z zakresu automatyki przemysłowej, wraz z wykonawstwem instalacji, uruchomieniem, analizą i rozwiązaniem ewentualnych problemów w funkcjonowaniu systemów. Nasi technicy i inżynierowie koordynują i wykonują prace na wszystkich etapach inwestycji, wdrożenia i eksploatacji.
Konflikty z integratorami sieciowych systemów automatyki
Tego typu rozszerzone oferty mogą okazać się dla dystrybutorów błogosławieństwem, ale też przekleństwem. Wszystko zależy od sytuacji i rynku, na którym działają, jakich klientów poszukują i obsługują. Klienci – odbiorcy końcowi bez wątpienia z zadowoleniem przyjmują informacje, że dystrybutor urządzeń i systemów ze sprzętem oferuje im jeszcze usługi w zakresie kompleksowej realizacji projektu i instalacji.
Ale działający na tym samym rynku integratorzy systemowi postrzegają tego typu działania jako konkurencyjne wobec nich i zagrażające ich pozycji rynkowej. Niestety, integratorzy wciąż pozostają bowiem uzależnieni od konieczności zakupu sprzętu i technologii właśnie od dystrybutorów, a dopiero potem wykorzystują je we własnych projektach, oferowanych klientom końcowym, co stawia ich w trudniejszej sytuacji niż dystrybutorów rozszerzających ofertę swoich usług. O ich odczuciach świadczą chociażby stwierdzenia zawarte w liście, jaki jeden z integratorów skierował do amerykańskiego Stowarzyszenia Integratorów Systemów Automatyki: „Warto zapytać dystrybutorów oferujących dodatkowe usługi z zakresu integracji systemów o kilka kwestii. Jak mają rozstrzygnąć sytuacje konfliktowe wynikające z oferty działań integratorskich proponowanych klientom przez nich i specjalizowanych integratorów? Jak utrzymają ceny sprzętu i oprogramowania na korzystnym poziomie w stosunku do ofert integratorów? Dlaczego oferują działania integratorskie, radykalnie konkurując z ofertami firm integratorskich? I wreszcie – dlaczego integratorzy muszą kupować sprzęt i technologie od swoich bezpośrednich, jak się okazuje, konkurentów?”.
Trzeba jednak zauważyć, że w opiniach wielu dystrybutorów, którzy zdecydowali się na wejście w biznes związany z ofertą usług integratorskich, konflikty tego typu są coraz częstsze i z reguły wywoływane właśnie przez integratorów, którzy boleśnie odczuwają konkurencję rynkową. Co ważne, rywalizacja ta nie odbija się na jakości usług, a klienci końcowi są nadal zadowoleni z realizowanych u nich prac. W tym kontekście warto również przyjrzeć się wykresowi „Dystrybutorzy oferujący usługi integratorskie”.
Współpraca i wsparcie
Z drugiej zaś strony wielu dystrybutorów i integratorów działających na rynku podejmuje wzajemną współpracę i czerpie z niej różnorodne korzyści. W dodatku, jak podkreślają specjaliści branżowi, dystrybutorzy nie powinni całkowicie zrywać więzi i kontaktów z działającymi na ich rynku integratorami systemowymi.
– Bardzo rzadko zdarza się, by nasza firma sprzedawała jakiś sterownik PLC lub moduł interfejsu HMI bez oferty dodatkowych usług inżynierskich. Dlatego w mojej opinii osoby zajmujące się dystrybucją sprzętu dla automatyki przemysłowej powinny mieć pewną orientację i doświadczenie dotyczące integracji i uruchamiania urządzeń, które sami oferują. W przeciwnym razie już na wstępie, przy zakupie sprzętu, klient wspierany kiepską wiedzą sprzedawcy może popełnić błędy dotyczące chociażby doboru modułów sterujących czy ich interfejsów komunikacyjnych itp. – podkreśla Viktor Tadjer, główny menedżer w firmie Kibernetika & Co.
Wielu dystrybutorów dostrzega i rozumie tę kwestię, poszukując i podtrzymując kontakty z integratorami, którzy dysponując sporym doświadczeniem praktycznym, polecani są klientom przez dystrybutorów szczególnie przy większych instalacjach i projektach systemowych, również tych bardziej zaawansowanych funkcjonalnie i wymagającychimplementacji rozbudowanych algorytmów współpracy różnego typu sterowników, czujników, modułów wykonawczych. Sami dystrybutorzy w swoich usługach integratorskich i wsparciu inżynierskim klientów zwykle ograniczają się raczej do niewielkich projektów i instalacji, które nie wymagają ich długookresowego zaangażowania. W przypadku większych, rozbudowanych instalacji, których zbudowanie, integracja i uruchomienie może trwać nawet kilka tygodni, raczej decydują się na polecenie oferty zewnętrznych firm integratorskich. Zdrowa konkurencja i współpraca w wybranych obszarach działalności z dystrybutorami ma również bezpośredni wpływ na relacje integratorów z dostawcami sprzętu automatyki oraz reprezentującymi ich dystrybutorami.
Opracował dr inż. Andrzej Ożadowicz, AGH Kraków
CE

Usługi dystrybutorów automatyki
Analizując ofertę usług realizowanych przez współczesnych dystrybutorów urządzeń i systemów automatyki, można wprowadzić ich pewną hierarchię, gdzie każdy kolejny, wyższy poziom budowany jest na podstawie niższego. Wyższe poziomy cechują się wykorzystaniem bardziej zaawansowanych osiągnięć technicznych i większym zaangażowaniem dystrybutora w bezpośrednią obsługę projektów klienckich.

  1. Usługi bezpłatne. Zapytania stricte techniczne ze strony klientów, wykraczające poza dostępne poradniki techniczne, instrukcje itp., są zbierane i przekazywane do producentów z prośbą o analizę i odpowiedź.
  2. Usługi odpłatne podstawowe. Zwykle oferowane w postaci szkoleń w centrum szkoleniowym oraz wsparcia technicznego w prostych modyfikacjach nastaw modułów, sterowników itp.
  3. Szkolenia w centrum szkoleniowym z indywidualnym wsparciem inżyniera-eksperta, pomoc przy uruchomieniu urządzeń w aplikacji, opracowanie planów technicznych, wsparcie techniczne.
  4. Szkolenie, wsparcie w rozwiązywaniu problemów implementacyjnych, udział w uruchomieniu i zaawansowanym programowaniu urządzeń, systemów, częściowy udział w integracji aplikacji.
  5. Szkolenie, wsparcie w rozwiązywaniu problemów implementacyjnych, udział w uruchomieniu, kompleksowy udział w integracji aplikacji.


Dystrybutorzy automatyki działający na rynku oferują szerokie spektrum usług: poczynając od tradycyjnej sprzedaży i logistyki, aż po zaawansowane, zintegrowane i kompleksowe usługi wdrożeniowe i implementacyjne.