Wyniki badania poziomu zadowolenia klientów

To coś więcej niż konkurs popularności. Badanie przeprowadzone przez redakcję miesięcznika ?Control Engineering? określa stopień zadowolenia klientów z oprogramowania oraz usług dostarczanych przez 92 producentów regulatorów i oprzyrządowania w 16 kategoriach produktów.

Określanie, które przedsiębiorstwa z branży sterowania i automatyki dostarczają najlepsze produkty i usługi przypomina próbę rozbicia banku w Las Vegas. Kiedy wydaje nam się, że opracowaliśmy system, który się sprawdza, nagle coś (albo wręcz wszystko)gwałtownie się zmienia.

W świecie automatyki i sterowania okoliczności, które często ulegają zmianie albo są poddawane rozmaitym wpływom (a także kwestie jakości oraz dostępności produktów i usług nabywanych przez użytkowników) dotyczą takich dziedzin, jak: postępująca miniaturyzacja, wejście nowych technologii w miejsce starych, fuzje jednych firm, wyzbywanie się udziałów przez inne, zmiany lokalizacji centrów obsługi technicznej i zakładów produkcyjnych, a także zmiany kierunku polityki marketingowej w przedsiębiorstwach. Krótko mówiąc: gdy tylko użytkownikom uda się wreszcie nawiązać dobrą współpracę z producentem, natychmiast coś się zmienia.

Struktura ankiety

Jak zatem określić poziom zadowolenia użytkowników z produktów i usług automatyki? W Control Engineering wykorzystano specjalistyczną wiedzę redaktorów oraz obszerne archiwum z artykułami dotyczącymi dokonanej w przeszłości analizy produktów, jak również wyniki przeprowadzonych w roku 2002 badań na temat wielkości sprzedaży, aby ostatecznie wyodrębnić 16 kategorii produktów, które posłużyły do stworzenia szczegółowej ankiety badającej poziom zadowolenia klientów (zob. ramka ?Kategorie produktów?).

W obrębie każdej kategorii produktów wyszczególniono pięć zagadnień dotyczących zadowolenia klientów:

• produkty,
• usługi serwisowe wykonywane na miejscu,
• uaktualnianie oprogramowania,
• pomoc techniczna,
• ponowna kalibracja urządzeń na miejscu.

Pytania zawarte w kwestionariuszu miały na celu zbadanie oceny takich aspektów
usług, jak łatwość instalacji i ustawienia/konfiguracji, cena, pomoc techniczna dla posiadanego wcześniej produktu, łatwość identyfikacji problemów, czas trwania naprawy oraz łatwość uzyskania kontaktu z serwisantem.

Za pośrednictwem Internetu przeprowadzono badanie wybranej grupy prenumeratorów Control Engineering, którzy mieli za zadanie ocenić produkty i usługi trzech producentów. Ponad 1000 respondentów udzieliło 2034 odpowiedzi na temat poziomu zadowolenia z produktów i usług 92 producentów.

Najpilniejsze usługi

Podczas zakupu jakiegoś wyrobu, zwłaszcza kiedy jest to produkt techniczny, zaczynamy się zwykle zastanawiać nad jakością nowego nabytku. Zazwyczaj koncentrujemy się na pytaniu, jak często będziemy musieli:

• dokonywać naprawy sprzętu?
• instalować uaktualnienia oprogramowania i naprawiać występujące w nim błędy?
• kontaktować się z pomocą techniczną?
• korzystać z usług kalibracji sprzętu na miejscu, w celu dostosowania do wymagań przepisów lub wewnętrznych norm jakości?

Odpowiedzi na przedstawione pytania nie dają pełnego obrazu problemu i raczej niewiele wnoszą do przeciętnej wiedzy na temat kondycji przemysłu. Bardzo pomocne mogą się jednak okazać doświadczenia użytkowników z produktami należącymi do określonych kategorii. To właśnie jest jednym z głównych powodów, że zdecydowaliśmy się przeprowadzić tę ankietę (zob. tabela ?Częstotliwość korzystania z usług?).

Analizując zawarte w tabeli wyniki, można łatwo zauważyć, że potrzeba kontaktu z pomocą techniczną plasuje się najwyżej spośród wszystkich usług, z jakich korzystają nasi respondenci. Czy zatem jakość dokumentacji, łatwość instalacji i prostota konfiguracji programu przekłada się na liczbę kontaktów z pomocą techniczną? Wyniki badania jednoznacznie wskazują, że tak nie jest.

81% respondentów korzystających z rozproszonego/hybrydowego systemu sterowania, 83% użytkowników sprzętu i oprogramowania PLC oraz 83% użytkowników sprzętu i oprogramowania paneli operatorskich jest bardzo lub umiarkowanie zadowolonych z jakości dokumentacji dostarczonej przez producenta.

Ponad 90% tych samych respondentów (odpowiednio: 91%, 97% i 92%) jest bardzo lub umiarkowanie zadowolonych z łatwości instalacji produktów w tych samych trzech kategoriach.

Oceniając łatwość ustawienia/konfiguracji, klienci ponownie zadeklarowali swoje zadowolenie z tych kategorii, w tym aż 84% zaznaczyło, że są bardzo lub umiarkowanie zadowoleni z rozproszonych/hybrydowych systemów sterowania, 90% było zadowolonych ze sprzętu i oprogramowania, natomiast 86% ze sprzętu i oprogramowania paneli operatorskich.

Dlaczego więc klienci tak często korzystają z pomocy technicznej?

Według pracowników kilku różnych centrów obsługi technicznej wiele zgłoszeń telefonicznych pochodzi od użytkowników, którzy nie mają czasu, aby zapoznać się z dołączoną do produktu dokumentacją albo odszukać w niej informacje, które mogą pomóc w rozwiązaniu problemu.

Kiedy jednak użytkownicy potrzebują pomocy i dzwonią do centrum obsługi technicznej producenta, spotykają się z powitaniem w stylu: ?Wszyscy konsultanci są obecnie zajęci, proszę…?.

Dla większości użytkowników pozostawienie wiadomości na sekretarce lub oczekiwanie na rozmowę oznacza rozpoczęcie naliczania czasu reakcji na zgłoszenie i jest jednocześnie pierwszym wymiernym czynnikiem poziomu zadowolenia klientów.

Na pytanie: ?Jak szybko ? w przypadku produktu tego producenta ? otrzymałeś odpowiedź od chwili wezwania pomocy technicznej?? 71% badanych odpowiedziało, że skontaktowano się z nimi w ciągu tego samego dnia lub szybciej (zob. diagram: ?Średni czas odpowiedzi pomocy technicznej na wezwanie?).

Nie należy jednak oczekiwać takich samych odpowiedzi dotyczących każdego producenta w każdej kategorii produktów. Na przykład, w kategorii nastawników zaworów 22% respondentów oświadczyło, że czas oczekiwania na reakcję wynosił więcej niż dwa dni, natomiast 5% badanych w kategorii zaworów odcinających oraz kolejne 5% badanych w kategorii produktów sterowania na bazie PC zadeklarowało, że nigdy nie doczekali się odpowiedzi.

Proszę zaczekać…

Kiedy użytkownik dodzwoni się do pomocy technicznej producenta, wówczas kluczowe w pomiarze poziomu zadowolenia klienta z przeprowadzonej rozmowy są trzy kwestie:

• wiedza i umiejętność rozwiązywania problemów przez osobę z obsługi technicznej (zob. diagram ?Umiejętności rozwiązywania problemów przez personel pomocy technicznej?),
• gotowość pomocy technicznej do wypróbowania wszelkich możliwych sposobów w celu rozwiązania problemu (zob. diagram o takiej samej nazwie),
• zadowolenie z rozwiązania problemu (zob. diagram o takiej samej nazwie). Jak wynika z diagramu, użytkownicy są bardzo zadowoleni z pomocy technicznej, którą zapewniają producenci.

Produkt w zasadzie dobry, ale…

Podobnie jest w przypadku zadowolenia klienta z dostarczanych przez producenta wyrobów.

49% respondentów zadeklarowało najwyższy stopień zadowolenia z zakupionych przez siebie produktów, a kolejne 44% było umiarkowanie zadowolonych. W przypadku pomocy technicznej dla uaktualnień i dotychczasowych produktów respondenci wykazywali jednak mniejsze zadowolenie. 49% określiło się mianem ?umiarkowanie zadowolonych? z obsługi uaktualniania produktów, przy 18% niezadowolonych. Wyniki są podobne w przypadku pomocy technicznej dla dotychczasowych produktów, z której 55% badanych jest umiarkowanie zadowolona, natomiast 18% wyraża niezadowolenie.

Wydaje się, że takie produkty, jak napędy, silniki i zawory są na samym szczycie listy uaktualnień produktów i pomocy technicznej dla dotychczasowych produktów. To jednak było do przewidzenia. O wiele łatwiej przecież wyprodukować podstawę, do której pasuje zarówno nowy, jak i stary silnik, niż bez problemów wprowadzić do nowego oprogramowania konfigurację z poprzedniej aplikacji.

Niezależnie od tego, co zazwyczaj można usłyszeć od klientów, wyniki ankiety wyraźnie pokazują, że użytkownicy rozumieją i doceniają złożoność problemów, z jakimi zmagają się producenci, usiłując odpowiednio wyważyć wprowadzanie oprogramowania opartego na nowych technikach oraz pomoc techniczną dla istniejącego. Nie oznacza to wcale, że użytkownicy przestali oczekiwać od oprogramowania cudów. Daje się jednak zauważyć, że większość z nich potrafi zrozumieć producentów ? przynajmniej do pewnego stopnia.

 Może rzuci to nieco światła na dość zaskakujące wyniki ankiety, z której wynika, że chociaż użytkownicy sygnalizowali raczej neutralną postawę (odsetek umiarkowanie zadowolonych i umiarkowanie niezadowolonych był jednakowy) w stosunku do pytania o cenę produktu, to jednak skłaniali się ku odpowiedzi ?bardzo zadowolony? na pytanie dotyczące stosunku wartości produktu do jego ceny.

Lojalność użytkowników

Ponieważ bardzo często producenci wszelkimi sposobami starają się zdobyć lojalność użytkowników, w ankiecie pojawiło się pytanie: ?Gdyby twój szef zalecił nie dokonywać w przyszłości zakupów u danego producenta, jak byś zareagował??

• zdecydowanie poparłbyś wyrób tego producenta bądź zalecał jego dalsze stosowanie,
• umiarkowanie poparłbyś wyrób tego producenta bądź zalecał jego dalsze stosowanie,
• zastosowałbyś się do zalecenia swojego szefa, aby więcej nie kupować u tego producenta,
• poparłbyś lub polecił innego producenta.

Po obliczeniu średniej ze wszystkich 16 kategorii produktów okazało się, że 46% badanych zadeklarowało zdecydowaną gotowość poparcia bądź zalecania producenta, który ?wypadł z łask?, 36% umiarkowanie poparłoby tego producenta, 12% zastosowałoby się do zalecenia swojego szefa, a 6% poleciłoby innego producenta.

W przypadku większości producentów podane wartości dobrze wróżą na przyszłość, jeśli chodzi o kwestię lojalności klienta, co prawdopodobnie przełoży się na ich dochody w roku 2004. Wyniki badań wskazują, że 89% respondentów prawdopodobnie (42%) lub bardzo prawdopodobnie (47%) będzie nadal kupować u tego samego producenta w ciągu najbliższych 12 miesięcy. Jednak nie można tego samego powiedzieć o producentach sprzętu i oprogramowania dla paneli operatorskich, gdzie 38% badanych odpowiedziało, że posłuchałoby zalecenia swojego szefa; natomiast kolejne 12% poleciłoby innego producenta.

W kategorii paneli operatorskich pojawiły się również najbardziej ostre komentarze. Oto kilka przykładów: ?Uboga dokumentacja techniczna. Bardzo ograniczony zbiór tekstów z ubogą dokumentacją. Zachwalają funkcjonalność ActiveX, ale bardzo trudno sprawić, żeby działał on poprawnie, a w pomocy technicznej nie ma nikogo, kto by się na tym dobrze znał?; a także ?Producent powinien robić coś więcej,niż tylko wysłuchiwać opinii na temat problemów związanych z jego produktem. Powinien zabrać się za rozwiązanie tych problemów?.

Na przeciwnym krańcu skali lojalności użytkownika znajduje się oprogramowanie służące do analizy procesów oraz programy do dostrajania w pętli. Tutaj aż 91% badanych zadeklarowało, że zdecydowanie lub umiarkowanie poparłoby producenta, którego dyrektor uważałby za nieodpowiedniego. 8% zastosowałoby się do polecenia szefa, natomiast 1% poleciłby innego producenta.

Pracujmy razem

Informacje uzyskane w ankiecie mają również implikacje dla działu obsługi klienta, który funkcjonuje w Waszym przedsiębiorstwie. Zresztą każdy z nas, jako inżynier, proszony jest często o pomoc techniczną. Do jednych prośby te kierują klienci z zewnątrz, i to jest właśnie nasza codzienna praca, innych natomiast proszą o pomoc ich współpracownicy (klienci wewnętrzni). Mimo to ?każdy klient? jest ? ogólnie rzecz biorąc ? sfrustrowany, często drażliwy, czasami niemal na skraju rozpaczy.

Stowarzyszenie na Rzecz Usług i Pomocy Technicznej (Service and Support Professional Association ? www.thesspa.com) zaleca przestrzeganie kilku zasad, które mogą pomóc uspokoić klienta i doprowadzić go do stanu, w którym będzie bardziej otwarty i skory do współpracy.

Słuchaj. Zaprzestań wykonywania jakichkolwiek czynności i słuchaj, co mówi klient. Będziesz mógł wtedy udzielać skuteczniejszych odpowiedzi, a klient będzie zadowolony, że znajduje się w centrum uwagi.

Policz do trzech. Zanim zaczniesz udzielać odpowiedzi, upewnij się, że klient skończył mówić. Odczekaj trzy sekundy, aby mieć pewność, że powiedział już wszystko, co chciał i jest teraz gotów cię wysłuchać.

Mów, używając pierwszej osoby. Unikaj stosowania drugiej osoby na początku swojej wypowiedzi. Zamiast zaczynać od słów: ?Powinien Pan/Pani…?, powiedz na przykład: ?Proponowałbym coś takiego…?. Dzięki takiemu podejściu klient zmienia stanowisko na mniej defensywne i ma poczucie pracy zespołowej.

Powtarzaj za klientem. Kiedy coś takiego robi młodszy brat lub siostra, to jest bardzo denerwujące, ale ma to głęboki sens w przypadku, gdy próbuje się pomóc innym. Powtarzając wypowiedź klienta upewniasz się, że dobrze zrozumiałeś zaistniałą sytuację.

Zadawaj pytania szczegółowe. Jeśli potrzebujesz więcej informacji, zadawaj pytania, które wymagają odpowiedzi bardziej złożonej niż ?tak? lub ?nie?. Nie tylko uzyskasz w ten sposób szczegółowy obraz sytuacji, co pomoże ci rozwiązać problem klienta, ale prawdopodobnie rozładujesz napiętą atmosferę.

Nie bierz do siebie złości klienta. Zrób wszystko, co tylko się da, aby rozwiązać problem klienta. Nawet jeśli nie możesz sprawić, by klient się rozchmurzył, pod koniec dnia przynajmniej ty będziesz się uśmiechał.

A jeśli pewnego dnia sam staniesz się sfrustrowanym klientem, szukającym pomocy u innych, postaraj się zastosować te same zasady.

Ponieważ ostatnio daje się zauważyć duże ożywienie gospodarcze, należy oczekiwać, że również wydatki na produkty sterowania i automatyki będą rosnąć, co oznacza więcej telefonów do centrów pomocy technicznej. W takiej sytuacji należałoby sprawdzić, czy producenci, którzy w ostatnich latach przeprowadzili redukcję etatów, nie zaczną zatrudniać pracownikówi, aby poradzić sobie z dodatkowymi zgłoszeniami.

Hazard w Las Vegas jest grą. Rozwój i wprowadzanie w życie strategii ?wygrywania? zadowolenia u klientów to nie jest gra. Czy zatem Wasza firma wygrywa czy przegrywa?